I donatori promuovono il Centro Trasfusionale

La ‘Customer Satisfaction Analysis’, condotta con l’aiuto di Alessia Pedicini nell’ambito di uno stage aperto con l’Università Bocconi, ha evidenziato un giudizio globalmente positivo da parte dei donatori del Policlinico. Messe in luce alcune criticità riferite soprattutto alla gestione delle donazioni su appuntamento e alla compilazione dei questionari previsti dalla legge.
Interessanti le proposte migliorative, come l’apertura per la donazione anche nel pomeriggio e una ‘App’ per i donatori

 

Il questionario della Customer Satisfaction è stato ideato con l’obiettivo di analizzare l’iter del donatore presso il Centro Trasfusionale per individuarne i punti di forza e debolezza, e sulla base delle evidenze emerse attuare strategie di miglioramento del servizio.
Il percorso del donatore inizia nel momento in cui viene contattato e convocato per la donazione dai volontari.
La donazione di sangue può avvenire con o senza appuntamento.
Arrivato al Centro Trasfusionale, il donatore dopo l’accettazione viene sottoposto al test dell’emoglobina, e dopo la compilazione di un questionario anamnestico di autovalutazione (previsto per legge) viene sottoposto alla visita medica di idoneità alla donazione. Se non emergono elementi che controindicano la donazione di sangue, il donatore si reca in sala salasso per la donazione.
Il questionario di Customer Satisfaction è stato condotto su un campione di 306 donatori. Ai donatori è stato chiesto di esprimere un parere sulle fasi del servizio utilizzando tre simboli: tre faccine per indicare un servizio ottimo, discreto e pessimo.
Le aree analizzate nel questionario sono state:
1. Convocazione al Centro: l’intervistato ha espresso il proprio giudizio sulla telefonata del volontario, sull’SMS per la convocazione e sulla e-mail. Inoltre, è stato chiesto un parere riguardo ad un nuovo progetto che il Centro Trasfusionale intende attuare, la creazione di un app per il cellulare che, fra le varie opzioni, segnala al donatore quando può tornare a donare.
2. Accesso al Centro: al Centro si può accedere con o senza appuntamento. Dopo aver espresso un giudizio riguardo a queste due modalità di accesso, gli intervistati hanno dovuto valutare alcune proposte migliorative: la conoscenza del tempo medio di attesa tramite un sistema di rilevazione online, la prenotazione online degli appuntamenti oppure la creazione di un percorso dedicato a coloro che hanno l’appuntamento.
3. Orario di apertura: gli intervistati hanno avuto la possibilità di valutare gli orari attuali (17.30-14.00); è stato chiesto loro un parere anche su una possibile estensione oraria (7.30-15.00) oppure su una eventuale apertura pomeridiana (17.00-19.00). Inoltre, è stata portata all’attenzione dei donatori l’apertura domenicale 
4. Accettazione: è stata chiesta una valutazione sul momento dell’accettazione e sull’accoglienza al primo piano da parte dei volontari.
5. Visita medica di idoneità: in questo caso è stato chiesto di valutare la visita in base a cinque parametri: chiarezza, disponibilità, gentilezza, competenza e obblighi burocratici.
6. Visita specialistica ambulatoriale al Centro: coloro che durante la loro esperienza di donatori hanno usufruito della visita specialistica si sono espressi su: continuità follow up, competenza e disponibilità.
Infine, è stato riservato un piccolo spazio affinché i donatori potessero esprimere le criticità ed eventuali proposte migliorative.

Convocazione al centro

Telefonata del volontario
I donatori sono molto soddisfatti della telefonata, non viene lamentato alcun problema: infatti il 90% degli intervistati ha espresso il voto massimo.
SMS
Il 29% degli intervistati ha dato un voto negativo perché non ha mai ricevuto l’SMS come reminder della donazione.
E-mail di convocazione
Il 58% degli intervistati ha valutato positivamente l’e-mail come mezzo di convocazione anche se il 25% non ha mai ricevuto una e-mail (a tale proposito si rende necessario verificare la correttezza dei dati inseriti nel database dei donatori).
Alcuni donatori suggeriscono che l’e-mail potrebbe essere un ottimo strumento, oltre alla telefonata, per ricordare la donazione.
App per la convocazione
L’applicazione è un progetto che il Centro Trasfusionale intende attuare; per questo è stato chiesto ai donatori un parere sulla usabilità dello strumento.
Il 51% degli intervistati ha risposto che sarebbe interessato ad utilizzare questo strumento, mentre il 49% è contrario.
Facendo una verifica anagrafica, coloro che sono più favorevoli all’utilizzo dell’applicazione rientrano in una fascia di età compresa tra i 18 e i 30 anni.

Accesso al Centro
Ai donatori è stato chiesto di esprimere una preferenza sulla modalità di accesso al Centro.
In questo caso gli intervistati sono esattamente il 50% a favore dell’appuntamento e il 50% a favore dell’accesso senza appuntamento.
Questa percentuale esprime chiaramente un’opinione condivisa dalla maggior parte dei donatori: attualmente non esiste una distinzione netta tra chi ha l’appuntamento e chi no. Per cui, coloro che hanno l’appuntamento non notano nessun vantaggio nel recarsi al Centro con questa modalità di accesso dato che i tempi di attesa per la visita medica e per il prelievo sono molto lunghi e sovrapponibili a chi non ha appuntamento.
Senza appuntamento
Il 42% degli intervistati è soddisfatto di questa modalità di accesso. Il 9% ha espresso una valutazione negativa per le lunghe attese.
Una iniziativa che il Centro Trasfusionale potrebbe attuare è la rilevazione del tempo medio di attesa online. Questa proposta è stata molto apprezzata dai donatori, infatti il 55% vorrebbe che fosse introdotta.
Con appuntamento
Più della metà degli intervistati, precisamente il 53%, ha espresso un giudizio positivo sulla modalità di accesso con appuntamento ma il 10% è fortemente contrariato per il mancato rispetto dei tempi.
Le proposte migliorative da parte dei donatori nel caso dell’appuntamento sono:
- prenotazione online;
- percorso dedicato per donatori con appuntamento.
Tra le proposte di miglioramento particolarmente apprezzata è stata quella di istituire un percorso dedicato a coloro che hanno l’appuntamento

Orario di apertura
Il 67% degli intervistati è soddisfatto degli orari di apertura attuali: 7.30-14.00.
Solo il 13% vorrebbe un’estensione oraria fino alle 15.00.
Mentre il 20% sarebbe favorevole ad un’apertura pomeridiana dalle 17.00 alle 19.00.
Osservando i dati anagrafici, sono soprattutto i lavoratori autonomi a richiedere l’apertura pomeridiana.
L’apertura domenicale, invece, non ha riscosso molto successo dato che il 38% ha dato un voto negativo e il 26% un voto mediocre.
In ogni caso, coloro che sono favorevoli all’apertura domenicale sostengono che non si debba eccedere le 4 domeniche di apertura straordinaria all’anno.

Accettazione
Il percorso di accettazione è stato valutato sia al piano terra per l’accettazione vera e propria , sia al primo piano per la compilazione del questionario con l’assistenza dei volontari.
In entrambi i casi i giudizi sono positivi, si registrano l’8% di voti negativi.
Tuttavia, per quanto riguarda l’accettazione, al piano terra è stata lamentata talora poca gentilezza e poca disponibilità.

Visita medica di idoneità
I cinque parametri in base ai quali è stata valutata la visita medica sono: chiarezza, disponibilità, gentilezza, competenza e obblighi burocratici.
Per quanto riguarda la chiarezza, disponibilità, gentilezza e competenza le valutazioni sono state particolarmente positive. Le valutazioni negative sono solo l’1%.
Per quanto riguarda gli obblighi burocratici, invece, le valutazioni dei donatori sono state particolarmente critiche: gli obblighi burocratici sono vissuti come ‘noiosi’ e ‘ripetitivi’ e inoltre gli spazi adibiti alla compilazione sono valutati come ‘scomodi’ e inadeguati.
Nel complesso, per quanto riguarda la visita medica, i giudizi sono assolutamente positivi, i migliori di tutto l’iter.

Visita specialistica ambulatoriale al Centro
Il 27% degli intervistati non ha mai usufruito di una visita specialistica. La maggior parte di coloro che rientrano in questa percentuale sono donatori dai 18 ai 40 anni che non ne hanno mai avuto la necessità.
Anche in questo caso i giudizi sono stati positivi, solo l’1% degli intervistati ha espresso criticità.

Criticità e proposte migliorative da parte dei donatori
Le principali criticità che sono state riscontrate a seguito di quest’indagine riguardano principalmente la sovrapponibilità di trattamento tra chi ha l’appuntamento e chi no. La procedura segue per tutti lo stesso iter e spesso i donatori lamentano di essere chiamati tramite il numero progressivo che non tiene conto dell’appuntamento. Allo stato attuale non viene percepito il vantaggio dell’appuntamento.
Le lunghe attese e la mancanza di organizzazione nel gestire chi ha l’appuntamento comporta che per lo più l’orario dell’appuntamento non venga rispettato.
Molte volte non viene segnalato l’appuntamento all’accettazione e al momento della visita medica e del prelievo i donatori con appuntamento vengono inseriti erroneamente nel percorso senza Per risolvere questo problema dovrebbe esserci maggiore coordinazione tra il piano terra e il primo piano e dovrebbero condividere le agende.
Inoltre i donatori suggeriscono di creare due percorsi distinti fra chi ha e non ha appuntamento in modo da gestire le attese in modo più efficiente e rispettare gli orari.
Anche i tempi di attesa per la visita medica e la sala salasso a volte sono molto lunghi.
A parere dei donatori , un modo per ovviare a questo problema potrebbe essere mettere a disposizione più medici per la visita e più lettini per la donazione. Inoltre, potrebbe essere utile un sistema di rilevazione online del tempo di attesa in modo tale da facilitare il flusso di chi si reca al Centro.
Altra criticità riguarda i questionari anamnestici di autovalutazione, questi sono lunghi e ripetitivi e devono essere compilati in spazi angusti.
I donatori propongono di compilare i questionari online prima della venuta al Centro per la donazione. Inoltre, bisognerebbe ampliare gli spazi e renderli adatti alla compilazione dei questionari.
Un’ulteriore proposta per gestire al meglio gli obblighi burocratici è quella di inserire il questionario anamnestico in un sistema informatico, in questo modo ogni qual volta il donatore si reca al Centro per la donazione, il questionario potrebbe essere modificato solo in presenza di cambiamenti.
Sarebbe così velocizzata anche la visita medica che si focalizzerebbe prevalentemente su eventuali cambiamenti che potrebbero controindicare la donazione. Inoltre, i donatori non dovrebbero compilare ogni volta sempre lo stesso questionario.
Un ultimo problema che viene segnalato dai donatori è l’assenza di un parcheggio gratuito.
In realtà esiste il parcheggio per i donatori, tuttavia l’informazione probabilmente non è pervenuta a tutti.
Nel complesso il servizio è valutato positivamente, ci sono alcuni punti critici che rendono l’iter meno fluido. L’attenzione deve essere posta sulla riduzione dei tempi di attesa per la visita medica e per la sala salasso e il rispetto degli appuntamenti.
Con questi accorgimenti il servizio può diventare eccellente, rendendo i donatori completamente soddisfatti e invogliati a tornare per la donazione successiva.

di Alessia Pedicini

Il commento del Direttore
- Per ridurre i tempi di attesa per la donazione aumenteremo le postazioni di prelievo in sala. Inoltre, poiché lo spazio fruibile non è illimitato, prolungheremo gli orari di apertura per permettere una migliore distribuzione delle donazioni nel corso della giornata. Già da maggio, in via sperimentale, cominceremo ad aprire il giovedì pomeriggio solo su appuntamento nella fascia oraria 16.30-19.00. In questo modo andremo incontro anche al 30% circa di donatori che ci chiedono orari più flessibili.
- Siamo consapevoli che l'attuale sistema che gestisce le attese dei donatori con appuntamento rispetto a quelli che si presentano spontaneamente al Centro necessita di una revisione. In primo luogo rivedremo l’assetto organizzativo generale con l’aiuto di un consulente in ingegneria gestionale. Inoltre, stiamo valutando di acquisire un sistema ‘intelligente’ di rilevazione dell'attesa, che permetta una ottimizzazione del percorso dei donatori.
- Un problema per ora non risolvibile è quello degli spazi limitati. A tal proposito occorre tener presente che è in atto un ampliamento e una ristrutturazione del Policlinico e che, in un futuro speriamo non troppo lontano, dovrebbe essere prevista l’assegnazione al Centro Trasfusionale di spazi maggiori e più confortevoli.
- Sappiamo bene che la compilazione del questionario anamnestico può apparire un po’ ripetitiva ma si tratta di un obbligo di legge che siamo tenuti a rispettare. Comunque, anche su questo aspetto stiamo lavorando nelle apposite sedi per venire incontro alle richieste di semplificazione, che in gran parte ci sentiamo di condividere.

Daniele Prati
Direttore Dipartimento di Medicina Trasfusionale e Ematologia
Fondazione IRCCS Ca’ Granda Ospedale Maggiore Policlinico

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